​公关危机处理的一般程序（公关法律成为常用的危机处置组合）

公关危机处理的一般程序（公关法律成为常用的危机处置组合）

近几年，反映舆情与危机的情节已经成为影视作品中比较普遍的戏份。

专门讲述公关职业情景的《紧急公关》、商业竞争题材剧《输赢》，以及反腐旋律剧《巡回检察组》中，都有不少笔墨演绎相关内容。更值得注意的是，这些情节还体现了公关与法律紧密结合应用于危机处置的共性。

上图截取自电视剧《输赢》对白文字进行了形式编辑

上图截取自电视剧《巡回检察组》

最近，一部新的职场剧《玫瑰之战》中，就有两段让人印象比较深刻的剧情。剧情之一是，消费者购买了某品牌的电子产品后，电池发生爆炸受伤，一边通过法律途径追究品牌方责任并要求赔偿，另一边则与品牌方在舆论上交锋。最终，由于产品确实存在质量问题，品牌方在法律和舆论上，都陷入被动，而不得对消费者进行高额赔偿。第二个剧情是，一家企业的创始人被陷害遭到“强奸”指控，律师团队一边为其积极准备法律辩护，一边协助创始人的妻子组织新闻发布会、澄清夫妻感情破裂传闻，以期稳定经营和股价。

上图截取自电视剧《玫瑰之战》

首席赋能官在为企业提供突发舆情、危机处置策略的实践中，同样会特别考虑法律的协同、联动。

曾经有一家企业因工伤补偿不能达成一致而被多名涉事员工家属聚集堵门，首席赋能官建议企业首先基于事实和政策，综合考虑自身承受能力，进一步完善补偿方案；其次是依据补偿方案，采取更有可能得到员工和家属理解、接受的沟通方法，包括主动邀请有关部门介入、建议涉事员工请律师协助等；再者是做好媒体关注的相关预案与准备；最后是企业的法务在不激化情绪的情况下，留存必要的证据，这是做更坏的打算。

顺着这个思路，在给其他企业提供舆情与危机处置建议时，首席赋能官会增加了两个方面的公关 法律问题，请法务或律师予以评估：一是相关的危机处置举措，是否存在违背法律法规的情况，以避免或降低次生风险；二是就相关的文案，如回应口径或声明，涉及法律法规的描述，适用是否准确、完整。

不仅如此，在为企业提供舆情风险审查意见时，首席赋能官还会特别提醒经营行为中是否存在违反法律法规的情形，尤其是对有可能会触发舆情与公关危机的隐患，主动予以化解。

在首席赋能官看来，公关与法律存在多个方面的一致性，比如都必须以事实为前提、都应以发挥防护价值作为优先考虑、都要服从和服务于组织整体经营需要等。因此，公关与法律协同、联动具有相当积极的意义。

当然，大家可能也会注意到，由于忽略或漠视法律法规，公关翻车的教训，真不少见。比如斯威汽车开展营销活动，设置的奖品价值超过了5万，涉嫌违反反不正当竞争法规，不得不中途宣布变更奖品。奈雪的茶在营销活动中推出所谓的“奈雪币”、虚拟股票，被质疑违法违规而不得不半途下线。小放牛宣称自己是“炒菜界的海底捞”遭到起诉被判赔偿近百万元。醉鹅娘公司多位员工购买同行产品并进行差评，被判道歉、赔偿。

上图于2020年12月某日拍摄于小放牛餐厅等位区

上图截取自《财经天下》周刊报道页面

如果说上述几个案例都侧重于企业经营中法律法规意识不足导致公关翻车，那么，2019年发生的国航“监督员”事件，则是非常典型的危机处置法律法规应用不足的反面案例。

我们知道，航空公司除了对运输安全承担相应的责任，还应保护所有乘客的个人信息，这是有明确法律法规要求的。但是，“监督员”事件发生后，当媒体、公众关注和质疑“监督员”是否有特殊背景时，国航先是违背事实否认有“监督员”，被网民揭穿后，公布所谓“监督员”的身份为“国航员工、患有精神病……”，非但没有解答大家对“监督员”的各种疑问，又增加了涉嫌“泄露乘客个人信息”的麻烦。国航其实应该本着严格遵守保护乘客隐私相关法律法规的原则进行回应，从“监督员”的质疑中跳出来，把舆论的关注点引导至共同维护航空安全的话题上。

当然，有的企业，虽然重视法律法规，却容易犯适用不当的错误。比如上市公司中源家居被公开举报操纵股价，企业回应予以否认，称“遭到诽谤、已报警”。要知道，诽谤罪是一种适用于自然人的、自诉罪名，报个哪门子警呢？企业的不当反应，让自己成了媒体报道这一事件的“靶子”，大部分媒体在报道中将中源家居写在标题里，一个企业活生生成了整个事件的热门标签和“代名词”。

和“中源家居”比较类似的，是狗不理包子北京王府井店。该店被顾客差评后报警，并表示“将依法追究相关人员和网络媒体法律责任”。这种滥用法律法规的做法，最终致使该店被狗不理集团解除加盟合作关系。

还是回到影视剧的话题，《外科风云》的一段剧情，其实就给公关危机处置中如何发挥法律法规的作用，提供了极好的范例。剧中的医院被追问是否接诊了艾滋病患者时，“院长”回应称，不会公开讨论患者隐私，因为既不符合规定，也不道德。

上图截取自电视剧《外科风云》对白文字进行了形式编辑

毋庸置疑的是，公关 法律的组合，公关行为应以合法合规为底线，而法律行为可以适当兼顾情理。

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